Richtig beschweren
Es gibt einen kleinen Trick, mit dem man die Leute dazu bringt, besser zuzuhören und die Kritik auch wirklich aufzunehmen. Und der liegt darin, nicht sofort wütend oder bissig zu werden. Sagen Sie in einem neutralen Ton zum Beispiel etwas, was Sie beide gemeinsam haben: „Ich verstehe, dass Sie schnell bezahlen wollen, das will ich auch.“ Und danach kommt der Kritikpunkt: „Vordrängen ist aber sehr unfair allen anderen gegenüber“. Und zum Dritten machen Sie nun einen konkreten Handlungsvorschlag: „Ich schlage daher vor, dass Sie sich in der Schlange anstellen, so wie alle anderen auch.“
Sendungshinweis:
„Radio Wien am Nachmittag“, 27.4.2017
Bei der kalten Pizza geht es ähnlich: Gemeinsames Ziel – Kritikpunkt – Handlungsvorschlag. Also: „Sie wollen doch sicher auch, dass Ihre Kunden warme Speisen bekommen und wieder bei Ihnen bestellen. Leider war die gesamte letzte Bestellung kalt und gerade bei Pizza macht sie das ungenießbar. Welchen Vorschlag haben Sie, um mich als Kunden zu behalten?“
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Eines der größten Probleme liegt ja darin, dass ich dann meistens ja gar nichts dafür kann, worüber sich der Kunde aufregt. Im Fall der kalten Pizza liegt es vielleicht am Lieferanten oder den zu langen Lieferwegen oder den zu vielen Aufträgen. Dennoch erwartet der Kunde, dass ich mich mit dem ganzen Unternehmen identifiziere und für etwaige Fehler gerade stehe. Auch wenn ich vielleicht nur die telefonischen Bestellungen aufnehme.
Kunden ernst nehmen
Für richtiges Verhalten am anderen Ende der Leitung gibt es drei einfache Schritte. Erstens: Bleiben Sie höflich und nehmen Sie den Kunden ernst. Zweitens: Fassen Sie seine Beschwerde in einem Satz zusammen: „Verstehe ich Sie richtig, Ihre Lieferung ist kalt bei Ihnen angekommen?“. Das klingt vielleicht seltsam, aber der Kunde wird daraufhin sagen „Ja!“. Und das ist es, worauf es ankommt. Er soll sich verstanden und ernst genommen fühlen. Drittens: Übernehmen Sie die Verantwortung: „Das tut mir sehr leid und sollte natürlich nicht vorkommen!“. Vielleicht sind Sie ja in der Position, um ein Gratisgetränk für die nächste Lieferung anzubieten – oder Sie fragen kurz beim Vorgesetzten nach, ob es eine Möglichkeit zur Wiedergutmachung gibt.
Bei Beschwerde wertschätzend bleiben
Wertschätzend der Person gegenüber bleiben, sehr konkret in der Sache sein: Was hat wann, wo und wie nicht gepasst? Lösungsorientiert bleiben: Anstatt seinen Frust und Ärger einfach nur abzuladen lieber eine Frage stellen: Wie kann die entstandene Enttäuschung oder gar der Schaden wieder gut gemacht werden? Versuchen Sie Verallgemeinerungen wie „nie, immer, jemals, keiner, alle“ zu vermeiden und offen für Entschuldigungen zu bleiben. Und stellen Sie gemeinsam mit dem anderen sicher, dass ein solcher Fehler das nächste Mal nicht mehr vorkommt.
Leere Versprechungen alleine tun es aber nicht. Legen Sie gemeinsam die Konsequenzen für ein neuerliches Fehlverhalten fest und bleiben Sie strikt dabei. Manche Menschen oder Unternehmen brauchen durchaus eine gewissen Erziehung zur Verlässlichkeit – und der Kunde ist nun mal der König, hat also die Macht zu sagen, wo es lang geht…