Wiener-Linien-Anrufe: „Baby in U6 vergessen“

„Hilfe, ich habe mein Baby in der U-Bahn vergessen“ - mit diesem Problem hat sich ein Mann an die Wiener Linien gewendet. Der Vorfall ist ein Beispiel für die bis zu 2.000 Anrufe, die täglich beim Wiener-Linien-Servicetelefon eintreffen.

Der Vorfall liegt schon etwa zwei bis drei Jahre zurück, erzählt Wiener-Linien-Mitarbeiter Ralf Hartwig Hochfilzer-Schützenhöfer: „Als mich der Mann angerufen und gesagt hat, er hätte sein Baby in der U-Bahn vergessen, konnte ich es zuerst gar nicht glauben. Er war sehr aufgeregt und hat kurzfristig nicht mehr gewusst, mit welcher Linie er gefahren ist.“ Doch dann ging alles ganz schnell. Es stellte sich heraus, dass er gedankenversunken in der Station Alterlaa aus der U6 gestiegen war, während sein Baby, das noch in der U-Bahn in einem Kinderwagen schlief, weiter in Richtung Siebenhirten fuhr.

Mitarbeiter entdeckten Kinderwagen

Sofort alarmierte Hochfilzer-Schützenhöfer die U-Bahn-Leitstelle, die Stationsaufsicht und den betroffenen U-Bahn-Fahrer: „Wenige Zeit später konnten wir dem Vater sein Baby unversehrt zurückgeben. Es hatte geschlafen und den Vorfall nicht mitbekommen. Ich habe dem Vater dann noch geraten, seiner Frau nichts zu erzählen.“

Zu dick für die U-Bahn-Tür

Die Wiener Linien-Mitarbeiter müssen auch bei merkwürdigen Anfragen am Telefon seriös bleiben, denn es gibt fast nichts, was es nicht gibt. „Uns haben schon Fahrgäste angerufen, weil sie einen Nachtschrank, ein Cello, ganze Einkäufe, Arztbefunde oder einen Kleiderständer in den Öffis vergessen haben“, erklärt der Mitarbeiter. Die Gegenstände konnten sie sich in den meisten Fällen in der Fundservicestelle später wieder abholen - mehr dazu in Handys und Prothesen: Fundservice neu (wien.ORF.at; 10.1.2014).

Am Faschingsdienstag rief einmal ein Fahrgast an und behauptete, dass er nicht durch die U-Bahn-Tür passen würde. Und da er die Fahrt nicht antreten konnte, wollte er das Geld für den Fahrschein zurück. „Er sagte, er sei als Obelix verkleidet und hätte einen riesigen Hinkelstein bei sich“, so Hochfilzer-Schützenhöfer. Kurz darauf stellte sich aber heraus, dass es sich um einen Scherzanruf eines Radiosenders gehandelt hatte.

Durchaus ernst gemeint waren und sind hingegen die meisten Anfragen von Fahrgästen, die sich über historischen Fakten zu Zügen und Stationen informieren wollen. „Mich haben auch schon Leute um 21.00 Uhr angerufen, die gerade am Adventmarkt standen und Wetten abgeschlossen hatten. Da kommen dann Fragen wie: Wie breit sind die U-Bahn-Sitze? Was ist die Höchstgeschwindigkeit der U6? Seit wann fährt der 15A bis zur Meidlinger Hauptstraße?“

„Telefonseelsorge“ und „Blitzableiter“

Vor allem an Feiertagen würden auch vermehrt einsame Menschen anrufen, die jemanden zum Reden brauchen. „Sie stellen zwar zuerst eine Frage, zum Beispiel zur Jahreskarte, erzählen uns dann aber ganz andere Geschichten. Wir nehmen uns dann auch ein paar Minuten Zeit, obwohl das nicht vorrangig unsere Aufgabe ist“, so Hochfilzer-Schützenhöfer.

Die Servicemitarbeiter müssen jedoch auch bei enttäuschten und verärgerten Kunden als „Blitzableiter“ herhalten. „Wenn irgendwo ein Falschparker eine Straßenbahn blockiert und der Fahrplan nicht eingehalten werden kann, dann rufen die Leute wütend und aufgeregt an. Da wird man auch ziemlich beschimpft und es fallen Ausdrücke unterhalb der Gürtellinie. Doch die meisten kann man mit Informationen und Tipps für eine Alternativroute wieder besänftigen“ - mehr dazu in 2.000 Falschparker blockierten „Öffis“ (wien.ORF.at; 18.1.2015).

Bis zu 2.000 Anrufe pro Tag

Hochfilzer-Schützenhöfer begann 2003 bei den Wiener Linien als Straßenbahnfahrer und wechselte 2007 in den Infodienst. Insgesamt sind 90 Mitarbeiter im Kundendienst der Wiener Linien beschäftigt. Das Servicetelefon-Team ist in Erdberg stationiert, persönliche Betreuung gibt es bei den neun Infostellen am Stephansplatz, Karlsplatz, Praterstern, Westbahnhof, Hauptbahnhof, Schottentor, Landstraße, Bahnhof Meidling und Floridsdorf.

Im Jahr 2014 wurden über 225.000 Anrufe gezählt, 2013 waren es noch rund 194.000. An Spitzentagen gab es im Vorjahr bis zu 2.000 Anrufe, der Durchschnitt lag bei rund 600 Anrufen. Dazu kommen persönliche Anfragen am Schalter und Anfragen via E-Mail oder Social Media. Hochfilzer-Schützenhöfer: „Auch wenn man manchmal ein dickes Fell braucht, die Arbeit gefällt mir gut und bringt jeden Tag eine neue Herausforderung.“

Florian Kobler, wien.ORF.at

Links:

• Neue U-Bahn-Züge gesucht (wien.ORF.at; 23.1.2015)
• Bau der U1-Trasse geht voran (wien.ORF.at; 4.1.2015)
• Kürzere Intervalle durch neue Buslinien (wien.ORF.at; 3.1.2015)
• Wiener Linien