Automatisierte Kundenbetreuung bei AUA

Ob Fragen zum Gepäck, zum Service oder zu Flügen: Um das Personal zu entlasten, setzen die Austrian Airlines (AUA) ab sofort ein Computerprogramm ein, das Kunden über den Facebook-Messenger betreut - auf Englisch.

Der virtuelle Assistent „myAustrian Messenger Service“ ist seit Freitag im Einsatz und beantwortet beispielsweise Fragen zu Flugstatus, Reisegepäck und Servicethemen. Er hilft auch bei der Suche nach Flügen und bietet auf Anfrage Reiseinspirationen an. Dahinter verbirgt sich ein sogenannter Chatbot, ein automatisierter Frage-Antwort-Computer, der mittels einer Datenbank Antworten auf Standardfragen liefert.

Menschen für „komplexe Anfragen“

„Der Vorteil für unsere Kunden ist die sekundenschnelle Beantwortung ihrer Anfrage sowie Unterstützung rund um die Uhr“, erklärt Karl Höllriegl, verantwortlich für den AUA-Social-Media-Bereich. „Wer den persönlichen Kontakt bevorzugt, bekommt auch weiterhin Unterstützung von den Service-Mitarbeitern von Austrian Airlines.“ Diese können sich durch den Einsatz des myAustrian Messenger-Service mehr Zeit für komplexere Anfragen nehmen - von 7.00 bis 20.00 Uhr.

Angebot derzeit nur auf Englisch

Im ersten Schritt ist die Kommunikation mit dem myAustrian Messenger nur auf Englisch möglich. Durch die „kontinuierliche Weiterentwicklung und die Lernfunktion des Chatbots“ soll das Service bald auch auf Deutsch und anderen Sprachen verfügbar sein. Geplant sind auch weitere Serviceleistungen, wie zum Beispiel die Unterstützung beim Web Check-in.

Links:

• myAustrian Messenger Service (Chatbot-Infos)
• myAustrian Messenger (Facebook)