Der Zug war zu spät, und das Bahnunternehmen hat nicht auf Beschwerden reagiert, oder Fahrgäste mussten eine Strafe zahlen, weil sie irrtümlich ein falsches Ticket gekauft hatten: Wer bei solchen Konflikten beim Bahnunternehmen abblitzt, kann sich danach an die apf als Schlichtungsstelle wenden. Sie versucht, eine Einigung zu vermitteln.
Die apf sieht einen Rückstau bei der Beschwerdebearbeitung bei der ÖBB-Personenverkehr. Heuer gibt es mit bisher 839 Schlichtungsverfahren nach Kundenbeschwerden auch schon mehr als im gesamten bisherigen Rekordjahr 2019 mit 704. Die ÖBB bestätigen einen Rückstau bei Anfragen, der Servicelevel sei aber schon verbessert worden.
Bahnreisen: So viele Beschwerden wie noch nie
Heuer gab es von Bahnreisenden so viele Beschwerden wie noch nie. Das zeigen Zahlen der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte, an die sich Betroffene wenden können, wenn sie bei Problemen mit einem Bahnunternehmen nicht weiterkommen.
„Teilweise monatelang nicht beim Passagier gemeldet“
Besonders auffällig ist heuer, dass viele Verfahren eröffnet wurden, weil die ÖBB nicht innerhalb von vier Wochen auf eine Beschwerde reagiert haben, hieß es in der ZIB. Es käme sogar vor, „dass sich das Unternehmen teilweise wochenlang, sogar monatelang nicht beim Passagier gemeldet hat“, so apf-Chefin Maria-Theresia Röhsler. „Also, hier sieht man einen Rückstau bei der Beschwerdebearbeitung bei der ÖBB-Personenverkehr.“
Bahn: Inzwischen „deutlich besserer Servicelevel“
Die ÖBB verwiesen auf Nachfrage auf einen „Bahnboom“ und Fahrgastrekorde im Fernverkehr mit einer Steigerung im Sommer von 17,7 Prozent gegenüber dem Rekordjahr 2019. „Aufgrund der vielen zusätzlichen Reisenden im Frühsommer gab es auch einen Rückstau bei Anfragen von Kundinnen und Kunden“, so ein Bahnsprecher. „Dieser wurde im Herbst aber abgebaut. Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte bearbeitet aktuell noch viele Fälle aus dem Sommer.“
Inzwischen habe man „einen deutlich besseren Servicelevel erreicht“, Mails würden nun rascher beantwortet – „viele innerhalb von zwei Tagen. 100 Prozent der Beschwerden werden mittlerweile innerhalb von maximal sieben Tagen beantwortet“, heißt es von den ÖBB.