Überbelastet und ausgelaugt – so wird der Zustand des Teams beschrieben. Alle seien am Limit, wenn etwa 80 bis 100 Anrufer in der Warteschleife seien, hieß es im Ö1-Mittagsjournal: „Da wirft man das Handtuch.“ 26 Leute machen derzeit die medizinische Einschätzung während einer Achtstundenschicht.
Dazu kommen Vorwürfe wegen mangelnder Hygiene und geringer Sicherheitsabstände. Gefordert wird nun vor allem eine Homeoffice-Möglichkeit. Das sei aus technischen Gründen aber vorerst nicht möglich, und die Stammbelegschaft muss neue Mitarbeiter einschulen. Das Team sei binnen weniger Tage auf 300 Personen vervielfacht worden, sagt Roland Haller, Leiter des Kundenservice beim Fonds Soziales Wien: „Dass derartiges Wachstum ohne Probleme geht, ist wünschenswert, aber in Wahrheit gar nicht erwartbar.“
Probleme in der Anfangsphase
Nunmehr sind alle Mitarbeiter mit eigenen Headsets ausgestattet, so Haller, der Probleme in der Anfangsphase der Coronavirus-Krise einräumte. Da habe man nicht nur weniger Personal gehabt, sondern sei zu Spitzenzeiten mit mehr als 20.000 Anrufen pro Tag konfrontiert worden, sagte er gegenüber der APA. Das sei eine Herausforderung, auf die man sich nicht zur Gänze vorbereiten könne.
Inzwischen hat sich die Situation, so wurde versichert, aber ohnehin geändert. Zuletzt wurden nur mehr knapp über 3.000 Anrufe täglich verzeichnet. Das liege daran, dass es kaum mehr allgemeine Informationsgespräche gebe – da der Wissensstand über das Coronavirus inzwischen bei vielen Menschen sehr hoch sei.
Mit Coaching soll der Burn-out-Gefahr im Team entgegengewirkt werden. Zu Sonderurlauben oder mehr Geld für die Mitarbeiter der Hotline gibt es bisher „Überlegungen, aber keine Entscheidungen“, so Haller. Man wolle alles prüfen, was kollektivvertraglich möglich sei.